Контакт-центр Укрзализныци по грузовым перевозкам. 1 год.

Работа в разговорном жанре

Лада Андреева



(Вот уже год, как в ДП «Украинский транспортно-логистический центр» начал работать контакт-центр Укрзализныци по грузовым перевозкам. За это время инженеры ответили более чем на 10 тыс. звонков и на 2 тыс. электронных обращений. В каких вопросах клиентам требуется помощь «Магістралі», рассказал начальник службы поддержки пользователей железнодорожных услуг УТЛЦ Сергей Проценко.



Основные задачи, которые ставили перед специалистами нового структурного подразделения, — это дать возможность грузоотправителям и грузополучателям стальных магистралей в режиме оn-line принимать всю необходимую информацию по организации перевозок. Оказать поддержку клиентам в преодолении «узких моментов», возникающих в их работе, а также при взаимодействии с контрагентами других видов транспорта, перегрузочных терминалов и контролирующих органов на границе. Кроме того, за год около15 % общего количества обращений (звонки и письменные электронные запросы) поступили от пассажиров, которых интересовали условия перевозки багажа, изменения/отмена маршрутов и расписания поездов, потерянные вещи...



Необходимо добавить, что звонили и железнодорожники. Их волновали вопросы, связанные с реформированием отрасли: сохранение рабочих мест и социальная защищенность. А сотрудники ведомства спрашивали, нужно ли будет писать заявления на увольнение и зачисление на работу при изменении статуса их структурного подразделения и как это повлияет на заработную плату; сохранятся ли медицинское обслуживание и ведомственные детские сады; будут ли предоставляться общежития и строиться жилые дома…



— Ежедневно мы фиксируем от 30 до 80 звонков, — говорит Сергей Георгиевич. — Причем их количество зависит от корректив в работе железнодорожного транспорта и внесения поправок в нормативные документы. При этом большинство обращений, конечно же, касаются вопросов грузовых перевозок. Звонят как клиенты, которые только начинают свою деятельность, связанную с железнодорожными перевозками, так и профессионалы экспедиторских компаний, работающие на рынке транспортных услуг уже много лет. Первым приходится объяснять схему работы с азов: как заключить договор с УТЛЦ по предоставлению вагонов; как, в соответствии с правилами, их погрузить, отправить или получить груз… Вторых — опытных грузоотправителей и грузополучателей, как правило, интересуют вопросы, касающиеся конвенционных запрещений, согласования планов перевозок в системе «Месплан», нововведения в АС «Клиент УЗ», обеспечения вагонами и состояния вагонного парка. Подчеркну, что наши инженеры успешно справляются с обязанностями, ведь прошли по служебной лестнице от должности приемосдатчика и товарного кассира до ведущих специалистов Департамента коммерческой работы Укрзализныци.



Как узнали корреспонденты «Магістралі», на многие вопросы инженеры могут ответить, как говорится, с ходу. Однако, если клиент просит, например, рассчитать тариф на перевозку, то операторы берут тайм-аут и привлекают к работе профильных специалистов УТЛЦ. В зависимости от объема расчетов процедура занимает 15—30 минут, ведь ответ может состоять как из нескольких цифр, так и из нескольких печатных страниц. Поступают и просьбы, решение которых требует значительно большего времени (например, клиент хочет ускорить ремонт вагона). В таком случае надо обратиться к работникам железной дороги или в вагонное депо, плюс время проведения производственных операций. Или другое пожелание: грузоотправителю необходимо переадресовать вагон с территории Украины в другое государство, а для этого необходимо согласования с железнодорожной администрацией соседней страны, что, понятно, тоже можно выполнить не за несколько часов.



К сказанному добавлю, что инженеры контакт-центра Укрзализныци считают неэтичным просить клиента перезвонить. Как только ответ подготовлен, то выходят на связь сами. Не запутаться в адресатах помогает компьютерная SRМ-система, которая автоматически фиксирует номер телефона и дату обращения, плюс оператор тут же вносит всю необходимую информацию: название предприятия, должность, ФИО и суть вопроса, а затем и ответ, причем в базе остается «история» клиента. Благодаря этому, при повторном обращении специалисты сразу обращаются к абоненту по имени и отчеству.



— Есть ряд запросов, ответы на которые могут подготовить только специалисты профильных структурных подразделений, — продолжает наш разговор С. Проценко. — Так наибольшее количество обращений мы направляем в Департамент пассажирских перевозок дальнего сообщения, затем по уменьшению — в Департамент коммерческой работы, Департамент вагонного хозяйства и Департамент управления движением. Рассмотрение обращений пользователей услуг железнодорожного транспорта, принятие мер и подготовка ответов осуществляются оперативно. В завершение отмечу, что даже при большой нагрузке на линию контакт-центра Укрзализныци всегда можно дозвониться, и его специалисты будут работать с каждым клиентом до тех пор, пока у него остаются вопросы.



На связи — клиенты



stepa.JPGДиректор департамента логистики ООО «Транспортно-экспедиционная компания «МГ-Транс» Степан ГЛАДЫШЕВ:



«С Укрзализныцей и УТЛЦ мы сотрудничаем постоянно, а с января 2014 г. возникающие у нас вопросы адресуем специалистам контакт-центра. Создание этого структурного подразделения — весьма удачное управленческое решение. Ведь раньше иногда было затруднительно получить необходимую информацию, как говорится, на местах, т.е. у станционных работников и чиновников стальных магистралей. Теперь же инженеры-операторы контакт-центра в кратчайшие сроки дают конструктивные и квалифицированные ответы, касающиеся как технической стороны работы, так и оперативной информации. Речь идет об изменениях в нормативных документах, организации перевозок вагонами УТЛЦ и перевозок на особых условиях, переадресовках, работе различных хозяйств Укрзализныци.



Отмечу, что в п. 1.4 «Правил технической эксплуатации железных дорог Украины» записано, что сотрудники вашего ведомства должны быть вежливыми и это качество в полной мере присуще всем специалистам контакт-центра Укрзализныци».



Начальник службы поддержки пользователей железнодорожных услуг УТЛЦ Сергей ПРОЦЕНКО:



«В планах развития контакт-центра — создание электронного транспортного портала на базе вопросов, поступивших от клиентов, и ответов, которые были подготовлены нашими специалистами. Это даст возможность пользователям оперативно получать нормативную и справочную информацию, рассчитывать тариф с учётом договорных условий и льгот, а также отслеживать состояние лицевого счёта. Кроме того, исключит бумажную переписку по получению некоторых разрешений, связанных с изменением условий перевозок грузов, и отследить состояние их реализации».



1. Тарифы на перевозки.



2. Пассажирские перевозки.



3. Сальдо клиентов.



4. Контактные данные (телефоны, адрес).



5. Договоры с ГП «УТЛЦ».



6. Порядок предоставления вагонов под погрузку.



7. АС «Месплан».



8. АС «Клиент».



9. Конвенционный запрет.



10. Оформление перевозочных документов.



11. Обращения к руководству, которые поступили на электронный адрес.



12. Дислокация подвижного состава.



13. Договоры с железными дорогами.



14. Порядок курсирования вагонов.



15. Переадресовка грузов.



16. Отображение информации на сайте.



17. Плата за пользование вагонами с признаком ГП «УТЛЦ» за пределами Укрзализныци.



18. Электронная цифровая подпись.



19. Таможенно-брокерская деятельность.



20. Ремонт вагонов.



21. Транзитные перевозки.



22. Промывание вагонов после разгрузки.



23. Реформирование железнодорожного транспорта Украины.



24. Аренда вагонов.



25. Перевозка на особых условиях.



26. Оформление перевозки по одной накладной.



27. Правила приема грузов к перевозке.



28. Вопрос о ситуации в государстве.



29. АРМ ТВК.



30. Охрана грузов.



31. Опасные грузы.



32. Предоставление информационных услуг экспедиторским организациям.



33. Договоры на подачу/уборку вагонов.



34. Правила выдачи грузов.



35. Задержка вагонов на погранпереходах.



36. Решение вопросов с разработчиками.



37. Порядок предъявления и рассмотрения претензий.



38. Финансовые гарантии.



http://www.magistral-uz.com.ua/articles/rabota-v-razgovornom-zhanre.html

Новость предложена пользователем: Удалённый пользователь