20 января стартовал масштабный проект украинского железных дорог - Контакт-центр по организации грузовых перевозок.


Дата публикации:

Создаем будущее вместе.



20 января стартовал масштабный проект украинского железных дорог - Контакт-центр по организации грузовых перевозок. Впервые на постсоветском пространстве начнет работу своеобразный информационный площадка получения информационно - консультативных услуг. В перспективе такой шаг позволит достичь полной кооперации усилий всех участников перевозочного процесса - клиентов , контрольных органов, железнодорожников и перевозчиков других видов транспорта.



Естественно, что создание Контакт-центра было поручено ГП «Украинский транспортно - логистический центр» - на нем сейчас все больше фокусируются все вопросы, связанные с взаимодействием с клиентами. Более того, именно запуск такого масштабного проекта позволит вывести отношения участников перевозочного процесса на качественно новый уровень. На что и обратил внимание во время церемонии открытия Контакт- центра первый заместитель Генерального директора Укрзализныци Виталий Жураковский.



- Любой клиент сможет получить полную информацию по организации грузовых перевозок . Такой шаг позволит нам улучшить качество предоставления транспортной услуги и соответственно расширить круг наших клиентов, - сказал Виталий Жураковский.



Директор ГП «УТЛЦ» Владимир Иващук сказал, что на начальном этапе работа Контакт- центра будет сосредоточена на улучшении взаимодействия с грузоотправителями и операторами.



- Однако в перспективе он должен стать координатором всей логистической цепи, обеспечивать взаимосвязь с различными организациями , ведомствами и министерствами , а также другими видами транспорта , - отметил Владимир Иващук.



Собственно , во время открытия Контакт- центра по организации грузовых перевозок руководителям железнодорожной отрасли , операторских компаний , экспедиторам была продемонстрирована технология его функционирования . Кроме того , Владимир Иващук ответил на все вопросы , которые интересовали присутствующих.



Необходимо также добавить , что идея создания Контакт- центра была активно поддержана Министерством инфраструктуры и лично Владимиром Козаком.



20 января начал работу контакт - центр по организации грузовых перевозок - своеобразная площадка получения информационно - консультативных услуг. В перспективе такой шаг позволит достичь кооперации всех субъектов транспортного рынка , обеспечит решение для клиента в режиме он - лайн любых вопросов по организации перевозок по принципу «от двери до двери».



Уже более двух лет на транспортном рынке Украины в рамках программы реформирования железнодорожной отрасли успешно работает ГП « Украинский транспортно - логистический центр» , продолжая увеличивать перечень услуг его клиентам , и повышать их качество. С этой же целью проводится работа по концентрации в ГП « УТЛЦ » всех согласовательных функций по принципу «единого окна». Уже сегодня , кроме работы по организации перевозок грузов в вагонах государственных вагонных компаний и частных владельцев , Центр предоставляет услуги по декларированию и информационного сопровождения транзитных перевозок , согласование перевозок группами вагонов по одной накладной , согласование переадресовки грузов , организации ремонта частных вагонов иностранных владельцев на вагоноремонтных предприятиях Украина и другие. Этот перечень постоянно увеличивается, однако максимального эффекта от внедрения технологии «единого окна» можно достичь только создав обратную связь с заказчиком услуг.



В ближайшей перспективе перед ГП « УТЛЦ » стоит задача построить полный логистический цепь перевозок с привлечением , в случае необходимости , других видов транспорта. Ну и , наверное, главное чего ожидают все участники рынка грузовых перевозок - кооперация всех субъектов транспортного рынка , решения в режиме он - лайн вопросов по организации перевозок по принципу «от двери до двери» , систематизация проблемных мест в этой цепи и помощь в их решении . Все это - главные постановочные цели создания Контакт-центра.



Следует заметить , что Контакт- центр создается не ГП « УТЛЦ » , а Укрзализныцей на базе Центра . Это очень амбициозный проект , учитывая те результаты , которые ожидаются примерно через год работы нового сервиса.



цели проекта



Создание Контакт- центра позволит получить ряд краткосрочных и долгосрочных перспектив. Реализация проекта позволит достичь следующего эффекта :



1 . Ускорение процесса обмена информацией;



2 . Увеличение доступной информации;



3 . Увеличение количества одновременно обслуживаемых клиентов ;



4 . Увеличение перечня и улучшения качества услуг;



5 . Развитие интермодальных и международных связей;



6 . Рост эффективности работы железнодорожной отрасли в части обслуживания пользователей услуг .



Создание Контакт- центра предусматривает переориентацию технологии взаимодействия с Заказчиком в режим он - лайн общение с оперативным решением проблемного вопроса непосредственно при обращении . Поскольку сфера деятельности Контакт- центра должен распространяться не только на перевозку грузов железнодорожным транспортом , но и на взаимодействие с другими видами транспорта , государственными контролирующими органами , государственными органами исполнительной власти , то предполагается построение двухуровневой схемы сервисной поддержки с использованием информационных ресурсов ГП « УТЛЦ » , Укрзализныци , открытых информационных источников и информационных ресурсов контрагентов, будут интегрированы в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM -систему ) Контакт- центра .



Работа над имиджем области



Контакт- центр не является доходным проектом , следовательно его создания не даст прямых доходов предприятию . Однако это принесет косвенные доходы - путем расширения спектра услуг , для которых он станет базой , и качества уже предоставляемых услуг. Данные услуги позволят принести дополнительный доход предприятию , но их внедрение почти невозможно без создания промежуточного звена для взаимодействия между источниками информации и ее потребителями .



Это , в свою очередь , позволит развить сферу деятельности ГП « УТЛЦ » и в целом Укрзализныци , а также получить дополнительные выгоды от реализации проекта , например, внедрение Контакт- центра улучшит имидж отрасли.



Уже на начальном этапе запуска Контакт- центра необходимо показать , что это не очередной проект по выслушивания проблем наших пользователей услуг , а конкретный механизм их решения . Создав структуру и реализовав основной принцип функционирования контакт- центра , мы сможем расширять сферу его влияния также и на международном рынке грузовых перевозок .



В чем будет заключаться работа Контакт-центра?



С целью рационального использования кадровых ресурсов в ГП « УТЛЦ » перераспределили функциональные обязанности специалистов отдела реализации транспортной логистики , которые непосредственно работали с клиентами логистического центра и положили на них обязанности по сопровождению услуг, в частности по взаимодействию с перегрузочными терминалами , иностранными перевозчиками , частными владельцами подвижного состава , морскими перевозчиками и т.д. . Выполняемые ранее обязанности по взаимодействию с заказчиками перевозок и оперативной работы по сопровождению договоров были делегированы специалистам вновь отдела клиентской поддержки , на базе которого и будет функционировать Контакт- центр .



Согласно концепции создания Контакт- центра , на первом этапе он будет выполнять следующие функции :



1 . Прием звонков от всех пользователей услуг , их обработка , систематизация и организация обратной связи для решения проблем;



2 . Информирование клиентов о процессе подписания договоров ;



3 . Информирование клиентов по выполнению условий договоров;



4 . Информация о процессе перевозки и помощь в его организации;



5 . Информация о состоянии текущего счета ;



6 . Предоставление справочной информации в режиме он - лайн;



7 . Обратная связь с клиентами для их предупреждения об изменениях в работе ГП « УТЛЦ » , изменения в условиях перевозок и т.д. .



Для выполнения поставленных задач в течение 2014 планируется увеличить штат ГП « УТЛЦ » на 20 чел . Набор штата проводиться постепенно , а в ходе работы , в случае необходимости , запланированное количество работников может быть изменена.



Текущая работа специалистов Контакт- центра будет постоянно связана с предоставлением исчерпывающей информации, касаться контрагентов Укрзализныци и ГП « УТЛЦ ». Это , во-первых , те министерства , структуры и ведомства , которые непосредственно влияют на процесс перевозки грузов и выполняют согласительные , контрольные и вспомогательные функции в отношении логистике полного цикла. Во-вторых , это предприятия смежных видов транспорта , которые будут помогать Укрзализныци и ГП « УТЛЦ » выстраивать цепи поставки товаров и грузов по принципу «от двери до двери» , путем организации мультимодальных перевозок . И , в-третьих , это иностранные логистические компании, выступать партнерами ГП « УТЛЦ » на пути транспортировки украинской грузов пространствами других государств и континентов . Для реализации этих задач уже заключен ряд договоров с перевозчиками других стран.



В дальнейшем планируется объединить информационную базу Контакт- центра с информационными базами контрагентов ГП « УТЛЦ » и открытыми информационными базами.



Контрагенты , которым возможно взаимодействие Контакт- центра для получения необходимой информации:



• Администрация морских портов



• Железнодорожные администрации



• Операторы / владельцы подвижного состава



• Перевозчики третьих стран



• Экспедиторские компании



• Терминальные комплексы



• Логистические центры / компании



• Брокеры , декларанты



• Железные дороги Украины



• Органы государственного контроля и таможенные органы



• Органы центральной власти



• Ассоциации перевозчиков



• Судоходные компании



• Независимые финансовые структуры



• Грузоотправители и грузополучатели



• Стивидорные компании и брокеры



Кроме того , очень важной функцией Контакт- центра связь клиентов и оперативное решение неотложных вопросов со структурными подразделениями Укрзализныци , которые задействованы в перевозочном процессе . В частности это шесть железных дорог Украины , государственные вагоне компании , Главный информационно -вычислительный центр и расчетный центр международных перевозок . Специалисты Контакт- центра держать постоянную связь с представителями данных структур и в случае возникновения проблем проконсультируют или соединят заявителя непосредственно с сотрудником подразделения Укрзализныци . От слаженного взаимодействия всех структур Укрзализныци зависит эффективная , а потому и успешная работа Контакт- центра .



Впереди - еще интереснее



В перспективе , с целью улучшения уровня обслуживания клиентов и внедрение новых услуг , планируется осуществить следующие шаги :



1 . Интегрировать CRM- систему с онлайн- порталом УТЛЦ ;



2 . Объединить информационную базу УТЛЦ и доступные информационные базы в пределах CRM -системы ;



3 . Предоставлять определенные услуги других контрагентов от имени УТЛЦ с помощью Контакт- центра ;



4 . Расширить сферу деятельности Контакт- центра .



С целью эффективной работы Контакт- центра планируется объединить CRM -систему и доступные информационные базы. Это позволит в кратчайшие сроки находить необходимую информацию и предоставлять ее клиенту .



Конечно, работа Контакт- центра Укрзализныци по грузовым перевозкам проводиться таким образом , чтобы максимально удовлетворить потребности пользователей . Но мы понимаем , что преодолевать этот путь нужно постепенно и вместе. Это требует значительных усилий со стороны железнодорожников , а также понимания и поддержки со стороны предприятий -пользователей услуг. Необходима разработка и внедрение информационных технологий , которые позволят полностью перейти на электронные формы общения и получения необходимой информации. Очень важна поддержка со стороны наших партнеров- разработчиков - Главного управления информационных технологий , ГП ПКТБ АСУЖТ , ГИВЦ , ТМ Софт , от которых требуется оперативная и слаженная работа в этот период.



Контакт -центр - это своеобразная площадка получения информационно - консультативных услуг , а также , в случае необходимости , предоставление и самой услуги по организации перевозок грузов по принципу «от двери до двери». Кроме того , это - необходимое коммуникация со всеми субъектами , которые так или иначе задействованы в процессе организации и осуществлении самого перевозки .



general.jpgГенеральний директор Укрзализныци Сергей Болоболина :



- Украинские железнодорожники делают очередной шаг навстречу своим клиентам в сфере организации и осуществления грузовых перевозок . Более того , открытие и функционирование Контакт- центра - в интересах как железнодорожников , так и пользователей наших услуг , ведь в проекте предусматривается активное взаимодействие между участниками перевозочного процесса . Надеюсь , что такой шаг еще больше расширит круг наших клиентов и создаст для них более комфортные условия сотрудничества с украинским железными дорогами.



ivasuk.jpgДиректор ГП « УТЛЦ » Владимир ИВАЩУК : « Мы абсолютно четко понимаем степень ответственности и доверия , который обнаружила нам Укрзализныця , поручив открыть Контакт- центр на базе нашего предприятия. С уверенностью я могу сказать , что коллектив ГП « УТЛЦ » сделает все , чтобы уже в ближайшей перспективе все ощутили преимущества от нововведения . Мы вводим совершенно новый подход к взаимодействию с нашими клиентами - НЕ противопоставляем себя другим , а вместе идем к достижению поставленных задач по упрощению процедур осуществления грузоперевозок и наращивания объемов , преодолевая все преграды »



Контакт-центр - современные технологии!



Информационное обеспечение работы Контакт- центра организованы в двух направлениях. Это , во-первых , центр обработки звонков Avaya Aura Call Center Elite и , во-вторых , CRM- система на базе пакета прикладных программ Directum .



Телефон для входящих звонков позволяет принимать до 30 вызовов одновременно , которые с помощью пакета прикладных программ Avaya Aura Call Center Elite автоматически распределяются между операторами. Также этот пакет обеспечивает эффективную маршрутизацию и оптимальный выбор ресурсов , повышает производительность труда операторов и работы Контакт- центра в целом. Он поддерживает условную ( « если , то » ) маршрутизацию вызовов на основе контекстно -зависимой входной информации в сочетании с разнообразными возможностями выбора ресурсов . В зависимости от выбранных настроек , программа может переадресовать входящие звонки наименее занятому оператору , первом оператору , который уволился или оператору , чья квалификация лучше отвечает требованиям клиента , который звонит .



Срок CRM ( Customer Relationship Management ) можно перевести на украинский язык , как «управление взаимоотношениями с клиентами». Однако по сути , CRM - это специфический подход к ведению бизнеса , при котором на первое место деятельности предприятия относится клиент. Есть стратегия CRM предполагает создание на предприятии таких механизмов взаимодействия с клиентами , при которых их потребности имеют наивысший приоритет для предприятия . Подобная ориентированность на клиента касается не только общей стратегии работы предприятия , но и корпоративной культуру и , структуры , бизнес- процессов , операций .



Основная цель внедрения CRM- системы - создание конвейера по привлечению новых клиентов и улучшения взаимодействия с существующими .



Внедрение CRM- системы позволит одновременно круглосуточно поддерживать обслуживание большого количества клиентов с учетом специфики индивидуальных требований каждого из них и иметь доступ ко всей необходимой информации в режиме реального времени. В случае обращения заказчика транспортных услуг работник Контакт- центра , с помощью информационных ресурсов , интегрированных в CRM -систему , в режиме он - лайн обеспечит предоставление информации по вопросам , которые возникли при организации перевозок грузов. Если запрос клиента по своим характеристикам требует привлечения специалиста по конкретным вопросам , тогда его передают специалисту второго уровня поддержки. В любом случае запрос остается в работе до предоставления полного ответа или урегулирования вопроса .



Однако на этом работа по автоматизации и информатизации сотрудничества с клиентом не прекращается. В процессе развития на базе веб - сайта ГП « УТЛЦ » планируется организовать информационный онлайн- портал , на котором при соответствующей авторизации клиент сможет получить информацию о состоянии счета , просмотреть этапы осуществления перевозке его груза , получить услуги по расчету стоимости перевозки в условиях существующих договоров , заказать услуги , предоставить соответствующие заявки (например на переадресации перевозки групповых отправок по одной накладной , перевозки на особых условиях и т.п. ) , получить отчетную и статистическую информацию.



Клиент поддерживает идею



Бизнес также не стоит в стороне. Создание и функционирование Контакт- центра живо обсуждался на встрече представителей ГП « УТЛЦ » с тремя успешными ассоциациями Украины на рынке грузовых перевозок - это Ассоциация « Транспортно - экспедиторских и логистических организаций« Укрвнештранс » , « Ассоциация международных экспедиторов Украины » , а также Ассоциация операторов Украины . Идея была одобрена и , что больше всего радует , предприятия согласились на начальном этапе поддержать материально техническую базу новой структуры путем предоставления безвозвратной финансовой помощи. Среди первых это сделали АО « Плоская » , ДФ « Галь - ДЖЕНЕРАЛТРАНС » и ООО « Союз- Энерго». Такая партнерская помощь позволит реализовать проект , который имеет преимущества не только для Укрзализныци , ГП « УТЛЦ » , но и для их партнеров.



Основным преимуществом участия в проекте является внедрение новых услуг , а также привлечение новых клиентов во время переадресации запросов на услуги , которые ГП « УТЛЦ » не предоставляет.



Согласно партнеры получат ряд преимуществ от участия в проекте:



- Увеличат клиентскую базу ;



- Получат уникальный источник информации;



- Скор виришиватимуть собственные проблемные вопросы.



Участие в проекте по созданию Контакт- центра в перспективе позволит получить вполне реально и измеряемое увеличение доходов . Кроме этого , партнеры проекта получат возможность сотрудничать и создавать рабочие группы для совместного решения общеотраслевых проблем. К таким рабочих групп смогут входить специалисты Министерства инфраструктуры , Укрзализныци , ГП « УТЛЦ » , а также партнеры проекта . Совместные решения , принятые во время общих собраний , можно будет превращать на обращение в органы государственной власти и , таким образом , влиять на нормативное регулирование процесса перевозок .



Предпосылки создания Контакт- центра



 Разрозненность информационных систем;



 Отсутствие единых баз данных;



 Необходимость обращаться клиенту в различные пункты ;



 Отсутствие контактной информации различных структур ;



 Незаинтересованность организаций делиться информацией.



цель проекта



1 . Создание общей базы ;



2 . Объединение информационного потока в пределах одной структуры ;



3 . Информационная поддержка ;



4 . Координирование грузовых перевозок ;



5 . Ускорение процесса организации перевозок на всех видах транспорта ;



6 . Расширение перечня услуг ;



7 . Улучшение существующих услуг.



эффективное сотрудничество



Сейчас сотрудничество железных дорог со смежными видами транспорта носит случайный характер - за возникновение тех или иных вопросов Контакт- центр , во-первых , систематизирует это взаимодействие , а во-вторых , с каждым контрагентом будет разработан план мероприятий. Будет выяснено , какие именно информационные
системы нужны Контакт- центра , а какие - контрагентам .



Кроме того , со временем будет разработан перечень вопросов , требующих постоянного контроля . Соответственно будет разработана дорожная карта по решению этих проблемных вопросов. То есть, если нужны консультации по тарификации , то будет развиваться это направление , если есть вопросы по оформлению перевозочных или разрешительных документов , то тогда именно этим проблемам будет уделено особое внимание.



Если конкретнее , то с Администрацией морских портов планируется провести в ближайшее время встречу и договориться о наполнении информационных ресурсов Контакт- центра . Эта информация будет интересна для клиентов , которые перевозят груз не только железнодорожным транспортом , но и морским . Например , это могут быть вопросы стоимости перевозок , условия предоставления скидок и преференций , различные сервисные услуги и т.д. .



Телефоны Контакт -центра:
+38 ( 044 ) 222-02-12



( железнодорожный : 5-22-22 )



Факс: +38 ( 044 ) 309-79-15



( железнодорожный : 5-79-15 )



Сайт : www.utlc - uz.com.ua



Адрес электронной почты:



info_cargo@uz.gov.ua



info_cargo@utlc-uz.com.ua



ГП « УТЛЦ » : два года достижений



Благодаря внедрению своих услуг на рынке грузовых перевозок на сегодняшний день ГП « УТЛЦ » уже достигнуты определенные результаты работы , а именно :



- Полностью оптимизирована организация грузовых перевозок по системе «быстро и в одном месте». Это позволяет клиентам ГП « УТЛЦ » получить весь комплекс услуг - от подачи заявки до получения финансово - отчетной документации по выполненным перевозками ;



- Оптимизирован управления вагонами всех государственных вагонных компаний , а также привлечены к взаимодействию на рынке операторских услуг Украины вагоны других негосударственных собственников, в том числе из России и Казахстана;



- Оптимизирована логистическая работа в сфере предоставления услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом , а также предоставление информационных и дополнительных услуг ;



- Постоянно осуществляется реализация маркетинговой стратегии и тарифной политики Укрзализныци .



Языком цифр : 2013 г. в вагонах с признаком ГП « УТЛЦ » было перевезено почти 120 млн т грузов , что составляет
почти 35 % всех перевезенных грузов железными дорогами Украины , в том числе более 90 млн т перевозились во внутригосударственном сообщении. За 10 месяцев текущего года заключено 1 тыс. 16 договоров на организацию перевозок грузов , в том числе 129 договоров - на перевозки в транзитном сообщении и 15 договоров с экспедиторскими организациями по предоставлению услуг по транспортному экспедированию перевозок , среди которых также есть и две иностранные компании. Кроме того , мы сократили наличие украинских вагонов за пределами страны : если в 2011 г. за пределами Украины находилось в среднем за сутки 3 тыс. 469 крытых и 9 тыс. 19 полувагонов , то уже в 2013 их количество уменьшилось до 1 тыс. 231 и 1 тыс. 711 вагонов соответственно, то есть уменьшился дефицит подвижного состава для внутригосударственных перевозок .



Сегодня мы оперируем почти 57 тыс. вагонов государственных вагонных компаний , среди которых полувагоны - 42 тыс. , крытые вагоны - 7 тыс. и 8 тыс. другого специализированного подвижного состава. ГП « УТЛЦ » осуществляет также экспедирование территории Украины вагонов частных собственников на договорных условиях.



http://magistral-uz.com.ua/articles/stvorjuemo-majbutne-razom.html

Новость предложена пользователем: Egor _Железнодорожник ФРГ