Уникальный для украинских железных дорог проект по развитию клиентоориентированного подхода среди работников УЗШК.

Стюарды - в роли пассажира.



Как за несколько минут составить психологический портрет пассажира, каким образом правильно сделать макияж и ухаживать за своим внешним видом, какие рекомендации молодое поколение стюардов может самостоятельно предложить руководству ГП «Украинский железнодорожная скоростная компания» - на эти вопросы сотрудники компании, которые обслуживают пассажиров, получили исчерпывающие ответы при проведении тренингов в ТПС «Дарница». Напомним, что руководство УЗШК пригласило представителей одной из ведущих компаний мира, проводит тренинги для персонала, реализовать уникальный для украинских железных дорог проект по развитию клиентоориентированного подхода среди работников УЗШК («Магистраль», № 23). Собственно, проект уже выходит на финишную прямую - в конце апреля тем, кто прошел обучение и успешно сдал тесты, будут выданы сертификаты.



А на прошлой неделе учения проходили те, кто работает «на передовой», - стюарды и старше стюарды. Следует отметить, что в свое время специалисты TMI разработали программу, которая не только интегрировала лучшие мировые практики, но и максимально учитывала специфику работы персонала УЗШК. Ведь перед этим консультант ТМИ ездил поездами Интерсити и Интерсити + в качестве «тайного пассажира» и проявлял существующие проблемы.



В начале тренинга стюардам прочитали две лекции представители известных косметических компаний по правильному нанесению макияжа, ухода за руками и ногтями. Консультанты со всей ответственностью отнеслись к этой работе. Перед лекцией они ознакомились с условиями работы стюардов, побывали в поезде. Собственно, свои рекомендации по нанесению макияжа они разрабатывали, отталкиваясь от освещения в поезде. Как с помощью косметики скрыть определенные недостатки и подчеркнуть достоинства? Какой make up делать в разное время года? Как ухаживать за руками и ногтями не только стюардам женского пола, но и стюардам-мужчинам? На эти и другие вопросы персонал получил исчерпывающие ответы на тренинге.



Тренинг по основной теме проводили руководитель бизнес-подразделения TMI-Ukraine Ирина Чернышева и бизнес-тренер компании TMI-Ukraine Светлана Кузина. Отметим, что все стюарды были разделены на 4 группы.



- Мы специально для УЗШК разработали новую концепцию: «Жалоба - как подарок», - рассказала Светлана Кузина. - Наши стюарды должны рассматривать замечания, возникающие у пассажира, как стимул для исправления существующих проблем в своей работе и компании в целом. Если персонал научится такому подходу, то у них появится мощный стимул для развития. Не секрет, что стюарды сталкиваются не только с позитивно настроенным пассажиром. Мы как раз учим их воспринимать эти негативные нюансы в работе по-другому. Они должны с уважением относиться даже к агрессивно настроенного пассажира, и тогда им будет намного легче выходить из таких неприятных ситуаций и вообще комфортнее чувствовать себя на рабочем месте.



На тренинге также были рассмотрены вопросы взаимоотношений в коллективе. Ведь одних усилий стюардов будет недостаточно, если другой персонал не будет работать над недостатками. Например, те же представители клининговой или кейтеринговой компании. Кроме того, комфорт пассажира зависит и от электромеханика, и от машиниста, и от других специалистов.



Поэтому стюарды назвали проблемы, связанные с координацией работы с другим персоналом компании. Кроме того, у них появилась возможность дать свои рекомендации по улучшению работы и менеджмента компании. Это очень важно, ведь не всегда руководитель может знать обо всех нюансах работы и проблемы своего персонала. Хочу заверить, что все наработки лягут на стол руководителя компании Леонида Лобойко, - заверила бизнес-тренер.



В конце обучения все стюарды поездов Интерсити и Интерсити + написали тесты, по результатам которых будут оцениваться приобретенные знания и выдаваться соответствующие сертификаты.





Прямая речь:



Инженер поездных бригад резерва стюардов управления обслуживания пассажиров в поездах ГП УЗШК Игорь КОРЕНЕВ:



- Тренинги позволили посмотреть со стороны на свою работу, увидеть узкие места и недостатки. На самом деле, приложив немного усилий, мы можем существенно улучшить сервис. Очень полезным было научиться разделять пассажиров по социальным типам, чтобы сразу построить определенный алгоритм общения. Лично я (уверен, что ко мне присоединятся и все 103 стюарды, которые проходят обучение) хотел бы поблагодарить нашего руководству, которое решило провести тренинги. Это сделает нашу работу более качественной и комфортной.



Старший стюард ГП УЗШК Елена Ткачук:



- К сожалению, до этого я не проходила таких тренингов, хотя недостаток знаний интуитивно чувствовала. Собственно, кроме того, что полученные знания очень полезны, я еще отметила бы и форму их проведения - все проходило очень интересно и увлекательно. Мы даже не заметили, как пролетело рабочий день.



Лично мне было интересно и полезно узнать о формах общения с пассажирами. Следует быть более уверенной, открытой к общению. Предоставлять больше информации, ведь сегодня многие только начинают пользоваться нашими поездами, поэтому им, наверное, интересно было бы узнать, какие услуги мы предоставляем.



Для меня этот тренинг еще и стимул для развития: я решила больше интересоваться психологической литературой.



Стюард ГП УЗШК Юрий Костенко:



- Считаю, что такие знания необходимо предоставлять в учебных заведениях. Для меня очень важным был блок, где нас учили общению с агрессивными, неадекватными пассажирами. Например, я уже твердо знаю, когда надо промолчать и дать возможность выговориться такому клиенту, подождать, пока основная агрессия получится, а уже потом использовать определенный набор фраз, которые смягчили бы ситуацию, снизили бы градус эмоциональности. Ранее я сразу вступал в диалог, даже перебивал пассажира. Буду только «за», если руководство и дальше практиковать проведение подобных тренингов.



Стюард ГП УЗШК Вероника ШЕВЧЕНКО:



- На этих тренингах мы получаем очень качественные и, главное, полезные знания. Лично для меня было очень полезно получить такие навыки, которые дают возможность по определенным жестами, мимикой пассажира сразу сформировать его психологический портрет. А уже отталкиваясь от этого, строить с ним отношения. Считаю, такие знания необходимы всем, кто работает в сфере обслуживания.



http://magistral-uz.com.ua/articles/stjuardi--u-roli-pasazhira.html

Новость предложена пользователем: Удалённый пользователь