В среду, 15 марта, во всем мире отмечался День защиты прав потребителя – очередной повод поговорить о том, как РЖД работает над повышением качества обслуживания пассажиров.

С самого начала деятельности компании мы хотели переломить стереотипы советских времен, то есть повернуться лицом к пассажиру, понять все его запросы и чаяния и сделать услугу железнодорожных перевозок максимально клиентоориентированной. Пассажирский комплекс был выделен из состава РЖД в отдельную структуру – ОАО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК), которая этими вопросами сейчас непосредственно и занимается. В ФПК создана эффективная система контроля качества, она основана на принципе «обратной связи». Ежеквартально проводятся опросы пассажиров, оценивающие работу железнодорожников по 12 основным направлениям, внутри каждого направления – с десяток показателей. Мнения пассажиров обобщаются и являются важным критерием при оценке работы соответствующих подразделений ОАО «ФПК». Есть у нас методика «Таинственный посетитель», которая позволяет получить реальную картину уровня обслуживания на вокзалах и оценить работу вокзальных сервисов: билетных касс, камер хранения, систем информирования, точек общепита и т.д.

Что еще очень важно отметить. Кроме опросов, дающих нам объективную, но все же формализованную картину, мы активно работаем с обращениями пассажиров, которые поступают в Единый информационно-справочный центр ОАО «РЖД», на сайт компании, а также непосредственно в мой блог. Эта информация ежедневно анализируется и принимается к сведению. Хочу заверить, что все жалобы рассматриваются, но не все проблемы возможно решить оперативно – большинство из них требуют дополнительного времени для выяснения обстоятельств. Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров.

Пассажирка М.Ю. Бернак пожаловалась, что на Московском вокзале в Санкт-Петербурге носильщик содрал с нее почти в два раза больше официально установленного тарифа. Так как багажа было много, сумма получилась внушительная – 6000 рублей. Носильщика нашли и уволили, пассажирке полностью возместили перевозку багажа, включая неправомерную «добавочную стоимость».

Пользователь valroma написал мне, что не смог пройти через турникет на вокзале Владимира, так как у него на руках была только электронная регистрация на поезд дальнего следования. В ситуации разобрались – оказалось, что территория станции не разделена на зоны пригородного и дальнего сообщения. Для таких пассажиров есть отдельный проход, но информация об этом отсутствует. Обязали местное железнодорожное руководство разместить наглядную визуальную информацию о местах прохода/выхода на посадку к поездам дальнего следования.

Пассажир В. Евдаков был крайне удивлен, что при посадке на поезд № 831 Москва-Курск 29 ноября 2011 года не нашел вагонов №5 и №6. Человек в итоге не уехал. Провели служебное расследование, виновного работника депо привлекли к дисциплинарной ответственности и обязали выплатить пассажиру понесенные расходы.

По жалобе Елены Вашугиной на некомфортные условия проезда и некорректное поведение сотрудников ж/д в фирменном поезде № 602 «Рыбинск» двух проводников лишили премии, поставлен вопрос о соответствии занимаемой должности начальника этого поезда. За малоприятную поездку пассажирка получила компенсацию, равную стоимости железнодорожных билетов, и претензий не имеет.

Е.А. Апенкина написала, что за последние полгода четыре раза ездила поездом № 15 сообщением Екатеринбург-Москва, из них трижды в вагонах ОАО «ФПК» и один раз в вагоне ЗАО «ТКС». При одной и той же стоимости проезда разница в сервисе и оснащении вагонов была ощутима. Мы согласились, что это несправедливо. Сейчас проводится работа по синхронизации условий проезда и установлению состава дополнительных услуг.

Пишут нам и просто инициативные граждане. Илья Михайлович Разумовский прислал в ОАО «ФПК» предложение по ускорению поезда № 45/46 Воронеж-Москва-Воронеж, присвоению ему категории «фирменный» и изменению времени отправления из Воронежа на более позднее. Мы разъяснили Илье Михайловичу, что в настоящее время этот поезд и так является самым быстрым на данном направлении – он находится в пути 7 часов 05 минут, а воплотить в жизнь его предложение сейчас невозможно – чтобы сократить время перевозки между двумя городами, необходимо модернизировать инфраструктуру. На это нужны время и немалые средства.

Конечно, железная дорога, как и многое в нашей стране, еще далека от идеала, но думаю, что все вышеперечисленное демонстрирует заинтересованность компании в качественном обслуживании пассажиров. Могу сказать, что с 2008 года удовлетворенность пассажиров качеством перевозок (в данном случае речь идет о перевозках в поездах дальнего следования) устойчиво растет. Выше всего пассажиры оценивают работу «фирменных» поездов –они получили оценку 4,7 балла по пятибалльной шкале, что соответствует высокому уровню обслуживания (обычные поезда оценены на 4,2 балла). Не секрет, что наши «фирменные» ночные поезда в своем большинстве намного превосходят все то, что можно увидеть на Западе. Потому что там аналогичный уровень – это туристический класс, и он очень дорогой. А у нас в силу огромных расстояний – это традиция, и мы эту традицию развиваем и совершенствуем, внедряя новые сервисы и расширяя маршруты.

http://v-yakunin.livejournal.com/48219.html#cutid1

Новость предложена пользователем: Удалённый пользователь