Считаные дни остались до запуска нового поезда формирования Московского филиала АО «ФПК» Москва – Берлин.

Talgo в исполнении проводников. «Лицо» Федеральной пассажирской компании формируют красивым и улыбчивым, а отношение к пассажиру – доброжелательным.



Считаные дни остались до запуска нового поезда формирования Московского филиала АО «ФПК» Москва – Берлин. Пассажирам предложат не только комфорт подвижного состава Talgo, известного под брендом «Стриж», но и безупречный сервис в исполнении поездных бригад. Воспитание в сотрудниках клиентоориентированности, являющейся одной из ключевых задач, проводится компанией со знанием дела. В чём лично убедилась корреспондент «Московского железнодорожника», побывав в Корпоративном кадровом учебно-методическом центре АО «ФПК».



Кадровый центр, так сокращённо его называют в компании, основали в 2010 году с целью обучения качественному обслуживанию пассажиров и повышения квалификации по основным специальностям АО «ФПК». Появление нового учебного подразделения продиктовано временем. После исключения профессии «проводник» из разряда технических специальностей и внесения её в категорию сферы обслуживания встал вопрос о необходимости совершенствования у сотрудников компетенции по формированию системы работы с клиентами. Некогда новый вид деятельности, который продолжает курировать заместитель генерального директора АО «ФПК» Людмила Паристая, сегодня осуществляется в центре на высоком профессиональном уровне.



Для качественного обучения здесь созданы все условия: подобран сильный коллектив из числа опытных представителей пассажирского блока и сторонних специалистов, установлено передовое оборудование. Например, тренажёр для подготовки поездных электромехаников, не имеющий аналогов в России, позволяет задавать любые неисправности электро-, радио- и других приборов в вагоне. Или манекен-тренажёр «Оживлённая Анна» в кабинете охраны труда, являющийся усовершенствованным аналогом своего предшественника «Гоши», также позволяет научить работников правилам оказания первой медицинской помощи. Подключённый к компьютеру, он даёт возможность проследить правильность выполнения всех действий, тренируя тем самым у стажёра мышечную память. В кабинете охраны труда можно даже увидеть симулятор родов. Его появление обусловлено участившимися в последнее время случаями рождения младенцев в поездах дальнего следования. К нестандартной ситуации такого плана проводники тоже должны быть готовы, поэтому в обязательном порядке проходят соответ-ствующее обучение. Кстати, весьма успешно. В этом году сотрудникам Московского филиала ФПК после повышения квалификации в центре удалось применить полученные знания во время поездки. Малышка родилась здоровой, а за грамотные действия поезд-ная бригада была удостоена благодарности от генерального директора АО «ФПК» Петра Иванова.



Продолжая тему оборудования, следует также отметить, что рабочие места преподавателей оснащены интерактивными досками и компьютерами. С последних осуществляется выход на корпоративный ресурс компании. Это значит, что в распоряжении персонала центра всегда имеются актуальные нормативные документы ОАО «РЖД», АО «ФПК», а также обращения граждан – очень ценный материал, который постоянно используют преподаватели в качестве инструмента обратной связи с пассажирами.



– Обучение в центре проводится для основных категорий сотрудников компании. Всего разработано 65 программ, из них 21 предусмотрена для проводников. Курс той или иной подготовки зависит от многих факторов: класса поезда, вагона, направления и т. д., – в интервью «Московскому железнодорожнику» сообщила заместитель начальника Корпоративного кадрового учебно-методического центра АО «ФПК» Татьяна Митина. – Если говорить о подготовке проводников «Стрижей», то она включает в себя три блока. Сначала организуются курсы целевого назначения, где изучается технология обслуживания пассажиров в поездах «Стриж». Прошедшие тестирование приступают к обучению по программе «Безупречный сервис». Сотрудники, рекомендованные для работы на маршруте Москва – Берлин, дополнительно изучают стандарты организации международных перевозок, а также иностранный язык. Для этой цели Центром инновационной лингвистики Дмитрия Петрова для АО «ФПК» разработана специальная программа, включающая железнодорожную лексику. Наши преподаватели дают не только необходимый для работы на поездах такого класса объём знаний, но и учат внешне соответ-ствовать определённым для «Стрижей» требованиям. Девушек обучают правилам выполнения макияжа, причёсок, соблюдения стиля одежды. Занятия проводятся в имижд-лаборатории, открытой в центре в 2016 году в рамках Года пассажира. Повышению квалификации и клиентоориентированности поездных бригад «Стрижей» уделяется особое внимание, поскольку данный проект сегодня является первостепенным для АО «ФПК».



Об успешности «Стрижей» на маршруте Москва – Нижний Новгород говорит руководство компании, сами пассажиры и данные статистики. Так, последняя жалоба на ненадлежащее обслуживание в поезде Talgo, поступившая на «горячую линию», датируется мартом этого года. Граждане довольны сервисом в «Стрижах», их комфортом и скоростью. Заслужить похвалу от требовательного современного пассажира сегодня очень непросто, но вполне по силам железнодорожникам.



– Можно говорить, что в компании выстроена грамотная система отбора и мотивации поездных бригад «Стрижей». Именно отбора, а не набора. Сюда приходят лучшие сотрудники, заинтересованные в профессиональном и личностном развитии, нацеленные на результат люди, – рассказал преподаватель кадрового центра, почётный железнодорожник Владимир Барашкин. – Важно ещё и то, что их профессиональные стремления поддерживаются руководством. Сегодня в столичном филиале все, начиная с его начальника Евгения Бухвалова до инструкторов, закреплённых за данным подвижным составом, работают над тем, чтобы поездной бригаде было комфортно выполнять свои обязанности, чтобы проводники ощущали себя элитой компании. Когда руководство создаёт для персонала уютные комнаты отдыха, слышит и поддерживает своих работников, материально их мотивирует, развивается внутренняя клиентоориентированность. Она так или иначе обязательно переходит во внешнюю.



Надо признать, что даже получить право на курсы целевого назначения на «Стрижи» могут далеко не все желающие. Предпочтение, конечно, отдаётся работникам компании. Но только при условии соответствия ряду критериев: молодость, размер форменной одежды (у девушек не выше 48), приятный внешний вид, коммуникабельность и т. д. Первая ступень психологического отбора – это тестирование в филиале, затем в центральном аппарате компании. Успешные кандидаты получают заветную путёвку на обучение в кадровый центр АО «ФПК».



Проводников «Стрижей» здесь видно сразу. Все как на подбор красивы, опрятны, приятны в общении. Скажу честно, с журналистами ведут себя как с пассажирами. Во время разговора держат осанку, не забывают улыбаться, речь поставленная, грамотная, и всё по делу. Чувствуется, что обучение безупречному сервису пошло им на пользу.



– Программа по клиентоориентированному сервису была запущена в этом году для того, чтобы поднять уровень обслуживания в поездах. Сейчас преимущественно обучаются бригады «Стрижей». Этот проект – визитная карточка компании, а проводники, получается, являются её лицом, – подчеркнула ведущий специалист корпоративного кадрового центра Светлана Гребенникова. – Недаром два дня из пяти отводятся на то, чтобы рассказать и показать девушкам, как согласно стандартам компании должен выглядеть проводник, какой у неё должен быть маникюр, макияж, причёска, как быстро приводить себя в порядок. На третий день к нам присоединяются юноши, и мы начинаем изучать основы сервиса, деловой этикет. Говорим о тонкостях правильного общения с пассажирами, какие речевые обороты вообще не стоит употреблять, а какие необходимо довести до автоматизма. Причём, отдельно выстраиваем коммуникативные стратегии в отношении всех категорий клиентов, учитываем возможные трудности взаимодействия с маломобильными гражданами, детьми, пожилыми людьми, ВИП-персонами и т. д. Найти подход к каждому клиенту – ключевая задача для проводника. По статистике, чаще всего недовольство у пассажиров возникает именно из-за неумения работника сферы услуг загасить конфликт. Кроме того, мы учим стильной походке, а также работе с тележками для питания стандарта Атлас, используемыми на Talgo. Пассажиров в таком тренинге играют сами проводники. Нет ничего лучше, чем, оказавшись в пассажирском кресле, посмотреть на себя со стороны.



Впрочем, увидеть себя глазами клента все обучающиеся могут и в прямом смысле этого слова. В классе по обучению безупречному сервису очень много зеркал. Все они в человеческий рост, поэтому хорошо передают движения и даже настроение проводников. Им, к слову, достаточно одного взгляда в сторону, чтобы вернуться в форму – выпрямиться и улыбнуться.



Внимание к деталям



– Я совсем недавно начала работать в компании. Окончила Московский железнодорожный колледж, без нареканий отработала летнюю пассажирскую кампанию, и меня пригласили попробовать на «Стрижах». Прошла несколько этапов собеседований, теперь заканчиваю обучение безупречному сервису. Оно, конечно, меняет людей, заставляет по-другому взглянуть и на пассажира, и на компанию, оценить масштабы вкладываемых в каждого такого ученика средств, сил и труда. Обучение проводится на высшем уровне. Нам остаётся полученные знания применить на практике. Кстати, опытную поездку на «Стриже» мы уже совершили, посмотрели, как в реальных условиях нам предстоит трудиться.



Мария Алёшина, проводник Московского филиала АО «ФПК»



– Мой стаж работы проводником составляет 12 лет. Сначала я трудилась на фирменном поезде «Столичный экспресс», вот уже несколько лет обслуживаю пассажиров поезда Москва – Париж. После обучения меня должны перевести на новый маршрут «Стрижа» Москва – Берлин. Я и раньше бывала в столице Германии, вообще интересуюсь немецкой культурой, разговариваю на немецком языке. Теперь вот активно пополняю свои знания для того, чтобы в случае необходимости поддержать беседу с пассажиром.



Обучение понравилось, узнала много нового. И это несмотря на немалый опыт международных перевозок.



Елена Дёмичева, проводник Московского филиала АО «ФПК»



– Хотелось бы поблагодарить компанию за такое интересное и насыщенное обучение. Несколько дней непрерывной работы, безусловно, повысят наш профессиональный уровень и клиентоориентированность. Многие вещи, которые здесь преподаются, не расскажет никто из коллег в депо. Например, как, согласно стандартам компании, необходимо выглядеть проводнику поезда «Стриж» и вести себя с пассажиром. Существует чёткий набор требований, который требуется неукоснительно соблюдать. Начиная от макияжа, заканчивая манерами поведения. В процессе обучения мы также разбирали возможные конфликтные ситуации, учились правильно, не навредив имиджу компании, из них выходить. Вот, например, вчера весь день извинялись, применяли различные речевые обороты, чтобы довести их использование до автоматизма. Это очень важный навык, потому что, оказываясь в нестандартной ситуации, человек часто теряется.



В это трудно поверить, но здесь, в центре, нам даже показывали, как принимать роды. На манекене, конечно. Но определённые знания всё же получили. В поезде, как известно, могут произойти различные непредвиденные ситуации.



А вообще работать на «Стрижах» я стремилась давно. Это престижно. Буду обслуживать мой родной маршрут Москва – Нижний Новгород. Теперь я к нему готова на все 100. Сама являюсь жительницей замечательного города на Волге, поэтому с удовольствием помогу туристу с выбором достопримечательностей для посещения.



Светлана Сулейманова, проводник Горьковского филиала АО «ФПК»



– Я работаю на «Стрижах» в вагонах класса люкс с момента запуска поезда в эксплуатацию. Так что изучил психологию даже самого требовательного пассажира. Нареканий в мой адрес никогда не поступало, как правило, пассажиры оставляют положительные отзывы. Наверное, поэтому меня рекомендовали на маршрут Москва – Берлин. Я с удовольствием принял это предложение, поскольку считаю международное сообщение новым шагом в своей карьере. Вахтовый метод вообще подходит моему образу жизни. Я с семьёй живу в Крыму. Для полного счастья не хватает только железнодорожного сообщения с полуостровом.



Евгений Диденко, проводник Московского филиала АО «ФПК»



Наталья Щевелева



http://www.gudok.ru/zdr/175/?ID=1357570&archive=41695

Новость предложена пользователем: Удалённый пользователь